由于消費(fèi)者對于建材的商場道具質(zhì)量、施工工藝及流程等方面知識(shí)的匱乏，與裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司在獲取信息方面也存在嚴(yán)重不對稱的情形，從而使得消費(fèi)者處在弱勢的地位。遭遇辦公室裝修問題時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者的第一反應(yīng)是與所選用的裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司進(jìn)行溝通。事實(shí)上，與規(guī)模較小、管理體制單一的裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司溝通的效果往往不盡如人意。

 

去年9月，王先生倉促中找了一家裝潢公司辦公室裝修自己的新房，裝潢公司的規(guī)模不大，之所以選擇這家裝潢公司，只因它給鄰居家辦公室裝修得不錯(cuò)。雖然王先生對于辦公室裝修一竅不通，但他對辦公室裝修業(yè)的轉(zhuǎn)包風(fēng)還是略有耳聞，因此，事先和老板說好，就用給鄰居辦公室裝修的那撥工人。然而，開工后，事情并不像王先生想象得那么美好，辦公室裝修工人干活拖沓不說，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司更換工人，可老板卻以開工數(shù)量多沒人手一直拖沓。經(jīng)過多次溝通，直至進(jìn)入11月，裝潢公司才給王先生更換了工人，重新開工。

 

記者從元洲裝飾設(shè)計(jì)北京裝潢公司了解到，這種情況在具有一定商場道具品牌知名度的大型裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司鮮有發(fā)生。一般來說，如果消費(fèi)者在辦公室裝修過程中感到不滿或遇到問題，只要向裝潢公司的有關(guān)部門反映，管理體制健全的裝潢公司會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)派專人到現(xiàn)場。對于事實(shí)確鑿、過錯(cuò)明顯在辦公室裝修方的問題，裝潢公司一般會(huì)站在消費(fèi)者的角度盡快處理，避免耽誤工期。

 

當(dāng)然，記者從業(yè)內(nèi)了解到，并不是所有的問題都能夠迅速及時(shí)地得到解決。辦公室裝修是一個(gè)復(fù)雜的過程，各個(gè)環(huán)節(jié)往往是緊密相關(guān)的，對于情況復(fù)雜的糾紛，往往很難簡單地判斷過錯(cuò)在誰，需要經(jīng)過商場道具質(zhì)量管理部門根據(jù)辦公室裝修合同及圖紙進(jìn)行核查，再劃分責(zé)任，而這種處理大都需要一定時(shí)間，其結(jié)果也往往并不能令消費(fèi)者滿意。

 

九月，又迎來了新一輪的辦公室裝修旺季，隨著辦公室裝修量的迅速增長，家裝過程中的糾紛也將逐漸增多。在辦公室裝修過程中遇到問題時(shí)，消費(fèi)者除了與裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司協(xié)商外，還有哪些渠道可以尋求幫助？通過哪種渠道解決問題更加行之有效呢？

 

渠道一

 

消費(fèi)者協(xié)會(huì)

 

消費(fèi)者在辦公室裝修的過程中遇到問題，又與裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司溝通未果時(shí)，大部分人首先想到的便是向消協(xié)投訴，撥打消費(fèi)者協(xié)會(huì)的12315熱線尋求幫助。

 

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部主任郎丹柯介紹，熱線展柜制作工作人員接到消費(fèi)者的投訴電話后，會(huì)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。首先，消費(fèi)者必須能夠明確提出被訴方，也就是必須要有明確投訴的對象，消費(fèi)者要提供被訴方的準(zhǔn)確地址、電話等信息，以便消協(xié)展柜制作工作人員與被訴方聯(lián)系。消費(fèi)者還需要提供相關(guān)的證據(jù)，如發(fā)票、合同等。在對投訴信息及證據(jù)進(jìn)行一一甄別后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的展柜制作工作人員會(huì)與被訴方聯(lián)系，了解事實(shí)經(jīng)過及情況。如果雙方對事實(shí)經(jīng)過各執(zhí)一詞，則展柜制作工作人員會(huì)進(jìn)一步展開調(diào)查，由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據(jù)證明自己無過錯(cuò)，消協(xié)則會(huì)告知消費(fèi)者并不予調(diào)解；如果經(jīng)調(diào)查認(rèn)定責(zé)任在被訴方，消協(xié)會(huì)出面對雙方進(jìn)行調(diào)解。記者從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年1-8月份，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接到303例家裝投訴，占到房屋辦公室裝修建材類投訴總量的一半以上。其中，成功調(diào)解的比例是87%。郎丹柯表示，調(diào)解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項(xiàng)未達(dá)成一致，也不乏消費(fèi)者要求無理可尋或辦公室裝修裝潢公司拒不接受調(diào)解等情況。

 

此外，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確指出，消費(fèi)者協(xié)會(huì)所履行的職責(zé)包括受理消費(fèi)者的投訴、對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。而消費(fèi)者協(xié)會(huì)與裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司之間并不存在管理與被管理的關(guān)系，這就意味著，被調(diào)解雙方有權(quán)利選擇接受或者選擇不接受消協(xié)的調(diào)解結(jié)果。郎丹柯表示，消費(fèi)者選用規(guī)模小、管理疏松的裝飾設(shè)計(jì)裝潢公司進(jìn)行辦公室辦公室裝修往往更容易出現(xiàn)糾紛，由于這種裝潢公司的從業(yè)人員素質(zhì)大都不高，糾紛調(diào)解起來也會(huì)困難重重。